Вступивший в силу 3 сентября 2018 г. закон об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг предвещает значительные перемены в привычном укладе страховщиков.
Омбудсмен станет основным институтом досудебного решения имущественных споров между страхователями и страховщиками на сумму до 500 тыс. р., а по спорам, вытекающим из договора ОСАГО, – независимо от суммы требования. Такие дела сегодня составляют 75-80% имущественных споров в страховании.
Безусловно, нововведение ощутимо разгрузит суды и снизит активность так называемых «автоюристов». Однако, как и любое внедрение нового элемента, взаимодействие с финансовым омбудсменом требует грамотной организации бизнес-процессов на этапе урегулирования заявленных претензий и взаимодействия с потребителями финансовых услуг.
В этой связи я бы порекомендовала страховщикам подготовиться к изменениям по следующим направлениям.
1. Обеспечить возможность электронной подачи заявления на получение страхового возмещения. Предполагается, что большая часть заявлений потребителей будет поступать по форме, разработанной ЦБ, в электронном виде. На указанное заявление страховщик обязан будет ответить в течение 15 дней с даты его получения. В случае нарушения требований закона – в частности, в случае неоднократного в течение одного года неисполнения или ненадлежащего исполнения страховщиком предусмотренных обязанностей – финансовый омбудсмен вправе будет разместить на официальном сайте соответствующие сведения и обратиться в ЦБ с предложением о применении в отношении данной организации мер надзорного реагирования.
2. Подключиться к электронному документообороту Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного и создать личный кабинет финансовой организации. Согласно закону, страховщик обязан будет реагировать на запросы омбудсмена в течение 5 дней. Закон предусматривает взаимодействие финансового уполномоченного со страховой организацией посредством обмена информацией в личном кабинете страховщика, ведение которого будет осуществляться Банком России. Соответственно, отсутствие данного ресурса повлечет за собой нарушение регламентированных законом сроков исполнения решения финансового уполномоченного.
Подробнее о том, какие возможности, проблемы и юридические способы их решения появятся у страховщиков в связи с появлением в стране института финансового омбудсмена Ольга Злотя расскажет 30 октября 2018 г. на форуме «Страховой бизнес в эпоху перемен».
Присоединяйтесь к числу его участников, чтобы пообщаться с Ольгой Злотей и другими спикерами напрямую. Принять участие!
3. Сформировать процедуру самостоятельного урегулирования спора. Хорошо отлаженная система повторного анализа и добровольного урегулирования требований потребителя позволит страховщикам избежать дополнительных затрат на оплату услуг омбудсмена, а также, в случае слабой позиции – включения информации о проигранном споре в состав публичной статистической отчетности.
4. Разработать регламент исполнения и обжалования решения финансового уполномоченного, предусматривающий порядок информирования об исполнении данного решения. Для эффективного взаимодействия страховой организации и омбудсмена следует заранее предусмотреть процедуру и лиц, ответственных за принятие решения о согласии или за обжалование решения финансового уполномоченного, включая оценку последствий соответствующего решения. Также рекомендую предусмотреть контроль обжалования решения финансового уполномоченного со стороны потребителя и контроль своевременности исполнения данного решения. Во избежание необоснованных процедур исполнительного производства полагаю полезным будет предусмотреть порядок своевременного информирования Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного об исполнении решения омбудсмена.
5. Предусмотреть систему контроля качества экспертиз, положенных в основу решения омбудсмена. Большая часть решений, принимаемых финансовым уполномоченным, будет построена на дополнительной экспертизе, назначаемой для выявления причиненных повреждений, стоимости ущерба, причинно-следственной связи. Страховщику следует уделить этой стадии особое внимание, так как от качества подобной экспертизы на 99% будет зависеть решение омбудсмена.
Очевидно, что реализация закона потребует привлечения страховыми организациями дополнительных трудовых ресурсов для качественного сопровождения процессов взаимодействия как с самими потребителями, так и со Службой финансового уполномоченного.
В отношении страховщиков ОСАГО и наземного транспорта закон о финансовом уполномоченном начнет действовать с 1 июня 2019 г. Таким образом, на разработку, внедрение и отладку всех необходимых бизнес-процессов остается 8 месяцев. С учетом объема предстоящей работы это совсем не так много, как может показаться.
Ссылка на новость: www.asn-news.ru/post/894
