Финансовый уполномоченный: как подготовиться к работе с ним? Рекомендации LCI Partner для страховщиков

Вступивший в силу 3 сентября 2018 г. закон об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг предвещает значительные перемены в привычном укладе страховщиков.

Омбудсмен станет основным институтом досудебного решения имущественных споров между страхователями и страховщиками на сумму до 500 тыс. р., а по спорам, вытекающим из договора ОСАГО, – независимо от суммы требования. Такие дела сегодня составляют 75-80% имущественных споров в страховании.

Безусловно, нововведение ощутимо разгрузит суды и снизит активность так называемых «автоюристов». Однако, как и любое внедрение нового элемента, взаимодействие с финансовым омбудсменом требует грамотной организации бизнес-процессов на этапе урегулирования заявленных претензий и взаимодействия с потребителями финансовых услуг.

В этой связи LCI Partner рекомендует страховщикам подготовиться к изменениям по следующим направлениям:

• Обеспечить возможность электронной подачи заявления на получение страхового возмещения. Предполагается, что большая часть заявлений потребителей будет поступать по форме, разработанной ЦБ, в электронном виде. На указанное заявление страховщик обязан будет ответить в течение 15 дней с даты его получения. В случае нарушения требований закона – в частности, в случае неоднократного в течение одного года неисполнения или ненадлежащего исполнения страховщиком предусмотренных обязанностей – финансовый омбудсмен вправе будет разместить на официальном сайте соответствующие сведения и обратиться в ЦБ с предложением о применении в отношении данной организации мер надзорного реагирования.

• Подключиться к электронному документообороту Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного и создать личный кабинет финансовой организации. Согласно закону, страховщик обязан будет реагировать на запросы омбудсмена в течение 5 дней. Закон предусматривает взаимодействие финансового уполномоченного со страховой организацией посредством обмена информацией в личном кабинете страховщика, ведение которого будет осуществляться Банком России. Соответственно, отсутствие данного ресурса повлечет за собой нарушение регламентированных законом сроков исполнения решения финансового уполномоченного.

Подробнее о том, какие возможности, проблемы и юридические способы их решения появятся у страховщиков в связи с появлением в стране института финансового омбудсмена Ольга Злотя расскажет 30 октября 2018 г. на форуме «Страховой бизнес в эпоху перемен».

Присоединяйтесь к числу его участников, чтобы пообщаться с Ольгой Злотей и другими спикерами напрямую. Принять участие!

• Сформировать процедуру самостоятельного урегулирования спора. Хорошо отлаженная система повторного анализа и добровольного урегулирования требований потребителя позволит страховщикам избежать дополнительных затрат на оплату услуг омбудсмена, а также, в случае слабой позиции – включения информации о проигранном споре в состав публичной статистической отчетности.

• Разработать регламент исполнения и обжалования решения финансового уполномоченного, предусматривающий порядок информирования об исполнении данного решения. Для эффективного взаимодействия страховой организации и омбудсмена следует заранее предусмотреть процедуру и лиц, ответственных за принятие решения о согласии или за обжалование решения финансового уполномоченного, включая оценку последствий соответствующего решения. Также рекомендую предусмотреть контроль обжалования решения финансового уполномоченного со стороны потребителя и контроль своевременности исполнения данного решения. Во избежание необоснованных процедур исполнительного производства полагаю полезным будет предусмотреть порядок своевременного информирования Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного об исполнении решения омбудсмена.

• Предусмотреть систему контроля качества экспертиз, положенных в основу решения омбудсмена. Большая часть решений, принимаемых финансовым уполномоченным, будет построена на дополнительной экспертизе, назначаемой для выявления причиненных повреждений, стоимости ущерба, причинно-следственной связи. Страховщику следует уделить этой стадии особое внимание, так как от качества подобной экспертизы на 99% будет зависеть решение омбудсмена.

Очевидно, что реализация закона потребует привлечения страховыми организациями дополнительных трудовых ресурсов для качественного сопровождения процессов взаимодействия как с самими потребителями, так и со Службой финансового уполномоченного.

В отношении страховщиков ОСАГО и наземного транспорта закон о финансовом уполномоченном начнет действовать с 1 июня 2019 г. Таким образом, на разработку, внедрение и отладку всех необходимых бизнес-процессов остается 8 месяцев. С учетом объема предстоящей работы это совсем не так много, как может показаться.

Источник: АСН